La forma en que los consumidores ven a las empresas ha cambiado drásticamente en los últimos años.
Estamos experimentando un cambio de comportamiento en el que los roles se invierten cada vez más y el cliente que anteriormente dependía completamente de una compañía se ha vuelto independiente y más crítico.
El cliente no necesita necesariamente tener contacto directo con el vendedor o la empresa para comprar productos y servicios. Alrededor del 74% de los consumidores ahora prefieren comprar por Internet, en gran parte sin ayuda ni interferencia.
Sin embargo, este aumento en la independencia del consumidor se ha vuelto peligroso para las empresas. Un cliente para realizar compras tiende a buscar en la red información sobre la compañía, y en ese momento la reputación y el servicio que brinda pesan en la elección final. En promedio, el 75% de los consumidores ya buscan información antes de realizar una compra.
Si antes lo que más pesaba en la elección de la compra era la proximidad y el precio, hoy se puede decir que el servicio es un requisito tan importante como los anteriores.
Mirando estos datos, no es difícil entender por qué las grandes empresas están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente.
La humanización de la atención comienza desde adentro
Cuando se trata de servicio al cliente, es común pensar solo en el contacto directo entre la empresa y el consumidor, sin embargo, debe ser más profundo.
Para comenzar a humanizar, una empresa primero debe enfocarse en el microambiente, es decir, comenzar dentro. A partir de la construcción de políticas internas y de convivencia.
La imagen que la empresa expresa a sus empleados es tan importante como la imagen presentada al público.
La satisfacción de un empleado es cuando se lo trata con humanidad y empatía. La comunicación organizacional adecuada siempre prioriza el bienestar de todos.
Los empleados expresan continuamente sus sentimientos sobre la empresa durante su trabajo, por lo que la empresa que ve a sus empleados distorsionados tiende a enviar un mensaje negativo que se refleja directamente en el servicio al cliente.
Cultivar la cultura de la humanización dentro de la empresa facilita que el asistente haga lo mismo fuera de la empresa cuando está en contacto con el cliente.
Es importante señalar que la inserción de esta cultura dentro de la empresa puede ser crucial para generar buenos frutos, ya que a diferencia del entorno macro, puede controlarse.
Por lo tanto, no se puede descartar invertir en capacitación periódica, esta práctica enriquece enormemente el servicio.
El buen servicio da fruto
La vinculación con el consumidor siempre ha sido complicada, aunque el factor de limitación y el servicio al cliente no pesaron tanto, lo que lo ayudó a decidir por una compañía u otra.
Cuando el cliente persigue un contacto con la empresa, busca ser tratado con el mayor cuidado posible.
Aunque la formalidad es importante en varios momentos, tiende a ser fría e impersonal. El cliente que busca servicio busca 'calidez', es decir, quiere asegurarse de que además de ser vendedor, tenga un consumidor en el otro extremo que entienda lo que dice.
La humanización de la atención es básicamente el proceso de tratar al consumidor como un ser humano que tiene dolores, quejas y pensamiento propio.
La comunicación con grandes audiencias a veces puede ser un poco impersonal.
Pequeños detalles, como tratar al cliente por su nombre y crear diálogos que él siente que está hablando con un amigo, son importantes para construir una imagen positiva.
Las grandes empresas utilizan sus canales de servicio para hablar de manera más informal con sus consumidores, atrayendo a una nueva audiencia precisamente por la forma en que se expresan.
Pero no solo la imagen es importante, sino que tratar de resolver el dolor del cliente crea un vínculo especial.
Algunos consejos para humanizar el servicio que pueden impulsar la imagen de la empresa:
- Creando canales más íntimos donde sentirás que tu atención es única y centrada en ella.
- Captura y uso de información personal durante el servicio.
- Las bromas hacen que el clima sea más liviano y que el consumidor sea más flexible
- En el cuidado cara a cara, siempre míralo a los ojos.
- Respeto por las posiciones ideológicas del cliente.
- Uso de lenguaje menos técnico y ejemplos que son parte de su realidad.
Cómo la humanización puede impulsar las ventas
Como se mencionó anteriormente, una de las características más fuertes del consumidor actual es buscar información sobre la compañía o los productos antes de realizar una compra.
Hoy en día, la indicación se ha convertido en un fenómeno importante cuando se trata de ventas. Por lo tanto, las revisiones de opiniones y evaluaciones sobre una empresa y la forma en que las trata generan puntos positivos.
El consumidor siempre elegirá una empresa que tenga un buen servicio, que una que lo ignore.
Tener la seguridad de comprar y estar bien atendido va más allá del momento de la compra, porque ese consumidor sabe que si necesita apoyo, la empresa podrá asistir.
La independencia que el cliente ha adquirido a lo largo de los años ha hecho.
Traducido por: ALAVEPRO
Fuente: https://www.moskitcrm.com/blog/nao-trate-seus-clientes-como-robos-eles-nao-sao-iguais/
